Customer Care

Assistenza tecnica e molto altro: un servizio vicino alla persona

Ogni giorno e diabete



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Customer Care

Si chiamano Customer Care quei servizi telefonici, o tramite email, offerti dalle aziende alle persone che utilizzano i loro prodotti.
Nel caso di Roche Diabetes Care Italy, tutto questo è un po’ diverso. Infatti, il Customer Care di Roche è un servizio telefonico dedicato esclusivamente alle persone con diabete che, oltre a fornire assistenza tecnica su tutti i prodotti distribuiti, è diventato un punto di riferimento pronto a rispondere alle esigenze dei pazienti.
L’azienda mette a disposizione due numeri verdi: il primo è gestito da un team specializzato di 8 persone che dalla nostra sede di Barcellona (Spagna), risponde in italiano alle numerose richieste con estrema gentilezza e disponibilità; il secondo offre un servizio che copre 24 ore su 24, 7 giorni su 7, compresi i festivi, e negli ultimi anni si evoluto di pari passo con le nuove tecnologie, perché con esse sono cambiate anche le esigenze e le necessità dei pazienti. 


Attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00.
Assistenza tecnica per strumenti per la misurazione della glicemia e strisce sangue, pungidito e lancette


Attivo 7 giorni su 7, 24 ore al giorno. Assistenza tecnica per microinfusiori di insulina, set di infusione e sistemi per il monitoraggio in continuo.


“Ogni volta che introduciamo sul mercato un nuovo prodotto, dobbiamo essere pronti da subito a rispondere alle nuove richieste dei pazienti e spesso ci troviamo ad affrontare insieme a loro i cambiamenti che questa novità porta e porterà nella loro vita”


ci racconta Giusy De Filippis, responsabile Customer Care in Roche Diabetes Care Italy. “È un lavoro che non riguarda solo l’aspetto tecnico, ma coinvolge anche la parte più emotiva ed empatica di chi ci lavora.”
Il Customer Care di Roche non è un semplice call center, le persone che ci lavorano sono formate allo scopo di prestare supporto tecnico facendo la differenza. Per rendere il servizio di qualità, oltre che veloce ed efficace, Roche si è voluta strutturare con differenti livelli di assistenza. Se non è possibile risolvere nell’immediato il problema della persona che ha chiamato, c’è un servizio di assistenza di secondo livello che approfondisce la questione cercando di trovare una soluzione alternativa. L’obiettivo è quello di chiudere sempre il cerchio, ovvero arrivare a una soluzione e dare sicurezza e supporto totali alla persona che ha chiamato.



La persona per noi è al centro di tutto ciò che è l’attività aziendale. Avendo anche un secondo livello di assistenza tecnica, capita spesso che sentiamo la persona anche più volte” racconta Patrizia Barlassina, team Customer Care. “Questo crea un rapporto che va oltre la mera assistenza tecnica, che sicuramente rimane il pilastro del nostro servizio. Cerchiamo sempre di cogliere quelle che sono le loro esigenze prima di tutto come persone e poi come pazienti.”

“Ricordo di una volta” racconta Glenda Biscaro team Customer Care “in cui a chiamarci è stata una persona che aveva bisogno di supporto per abituarsi a un nostro nuovo strumento. Ci sono volute diverse telefonate per riuscire finalmente a risolverle il problema. Ma la cosa che più ci ha riempito il cuore, è stato quando ha chiamato nuovamente ma, questa volta, non perché aveva un problema, ma per ringraziare, per dire che grazie a noi non si era sentita abbandonata in un momento di grande difficoltà e che questo, per lei, aveva fatto la differenza.”


La soddisfazione più grande è sapere che stai davvero aiutando le persone nel loro quotidiano, stai facendo qualcosa di importante affinché vivano la loro vita al meglio.


“Ogni volta che riusciamo a risolvere un problema e ad aiutare la persona che chiama” continua Giusy “ci ricordiamo perché siamo qui, giorno dopo giorno.”


Lettera di un lettore

Spett.le Azienda,

sono a scriverVi per poter ringraziare il vostro Staff che risponde dal Call Center in Spagna.
[...] ho telefonato al numero verde e devo segnalarvi che le persone con cui ho parlato sono davvero da elogiare sia per la Gentilezza sia per la Professionalità e la Pazienza.
Complimenti a chi li ha messi nel Vostro Staff


					                
				
					
				
				
					
				
				
					
					
					
					
					
					
					
					                
					                
				
				

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