Dove i numeri diventano storie

La storia di Anna ci dimostra come anche una semplice spedizione racconti molto più di numeri e cifre.

Gestione e terapia e diabete


20 ottobre 2017


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Dove i numeri diventano storie

“Quelli che mi telefonano non sono clienti. Sono persone con bisogni, a volte problematici. E io sono lì per aiutarli.”

Tutto in questo angolo suggerisce calma e risolutezza. Anna porta una semplice collana di perle e una maglia chiara, e sembra quasi dissolversi tra i colori tenui dell’arredamento. Ma il suo sguardo ci dice già molto di lei: sono gli occhi di una persona che, grazie alla sua esperienza, sa cosa significa essere a contatto diretto con le persone chetutti i giorni “devono fare i conti” con il diabete.

Anna non “lavora” semplicemente in Roche Diabetes Care: ne ha seguito la nascita e da allora si occupa di order entry nel reparto logistico. Ma la sua storia con Roche inizia molto prima, 13 anni fa per l’esattezza, in diagnostica di laboratorio e poi in anatomia patologica. “Ho conosciuto praticamente tutti i giocatori della partita: tecnici di laboratorio,  analisti, i medici del pronto soccorso. Penso che sia lì che si è sviluppato in me un senso di attaccamento al paziente… o meglio, credo che abbia alimentato un sentimento che avevo già dentro di me, benché non avessi a che fare direttamente con i ricoverati.”

Ci viene da pensare che questo attaccamento sia sprecato dietro una scrivania, a regolare gli ordini telefonicamente, ma ci accorgiamo subito che siamo fuori strada. Anna si vergogna quasi a dire che il suo lavoro consiste nel “vendere” device per il diabete, le sembra che il termine non sia adeguato per descrivere il suo compito. “Prima ho lavorato per tanti anni in un’azienda che vendeva stampanti… Non è minimamente paragonabile il significato. Ogni cosa che qui facciamo ci dà la consapevolezza di aiutare concretamente le persone a vivere meglio.”E questo significa lasciare che i sentimenti e le storie dei pazienti entrino un po’ dentro di lei. Ogni telefonata che prende non è solo un elenco di numeri e ordini, è un bisogno a volte una richiesta d’aiuto. “Ho a che fare con molti pazienti giovani, alcuni giovanissimi. Quindi sono le madri a chiamare, spesso agitate o spaventate… È impossibile non immedesimarsi!” Ecco perché il suo lavoronon è mai una semplice trascrizione o un clic su un modulo: Anna si sente parte di una storia, il che le richiede spesso grandi sacrifici. “Avere a che fare con il diabete significa che non esistono ‘tempi morti’.

Anche d’estate o a Natale, quando la Sanità rallenta un po’, il diabete non si ferma. E quindi ti ritrovi, come mi è capitato, il 2 giugno – con tutto bloccato per il ponte – con una madre disperata che ha il figlio che deve partire per la Germania e non è arrivato un ordine. Oppure la madre di una ragazzina che, il pomeriggio del 30 dicembre, si accorge che l’ASL non ha mandato le cannule.”

Ma non è un super eroe Anna, è una donna che ogni giorno combatte le sue sfide: “È ovvio, quando prendi queste telefonate ti crollano le braccia. Ma poi ti metti nei panni di quei genitori. Fai un respiro profondo, pensi alla soluzione e riprendi in mano la cornetta”.  Perché, come dicevamo all’inizio, non c’è solo emotività nel motore di Anna. Anche una grandissima risolutezza e pragmatismo. “Lavorare in Roche mi ha insegnato anche a raffreddare la mente nei momenti più concitati: ‘C’è un problema? Qual è la soluzione più efficace? Di cosa hai bisogno? Ok, vai e fallo.

E una volta che si comincia, non desistere mai, e non alzarti dalla scrivania finché il problema non è risolto.”

È questa passione che porta Anna ogni giorno nel suo ufficio che le dà la forza di vivere e affrontare storie anche difficili e dolorose. Ma ogni telefonata è l’occasione di aiutare una persona a migliorare la sua vita, anche solo di poco.

“Non mi sento come se vendessi oggetti. Quello che facciamo qui è rendere vite complicate più semplici.”